ITIL是国际上公认的IT服务管理的最佳实践。ITIL的目的不是预测将来，而是收集经验，让大家从经验里面学习，做得更好以提高客户的满意度。从2000年到现在，IT这个行业成熟、改变了很多。ITILv2收集2000年之前的经验，ITIL v3则收集更多新的经验。和ITIL v2不同，ITIL v3倡导将IT服务整合到业务本身中去，像管理业务一样管理IT服务。因此，无论对于企业还是CIO而言，这都是一种新的提升。 
小知识：ITIL与ITSM发展历程
早在20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，要求当时的政府计算机和电信管理局（CCTA）(后来并入英国政府商务部（OGC））进行研究，在“提高IT服务质量”这个大方向下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library），ITIL建立了IT服务管理的框架模型，对加强IT组织的管理工作起到了指导作用。ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。ITIL也在不断发展，2007年5月30日，ITIL推出了最新的系列丛书，被称为“ITIL 3.0”，ITIL 3.0的模型如图4-1所示。
惠普基于ITIL的IT服务管理模型被称为ITSM模型，完整涵盖了ITIL的内容。 |
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